• Fábio Henrique Araújo

03 passos para monitorar o nível de satisfação dos clientes da sua clínica



Segundo pesquisa realizada pela consultoria Bain & Company em parceria com a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) o nível de satisfação dos pacientes pode influenciar diretamente na fidelidade e nível de utilização dos serviços de saúde. Sendo mais específico, a pesquisa realizada com 14 mil pacientes constatou que, os clientes mais satisfeitos tem em média:


a) 3x mais chances de voltar para realizar os mesmos serviços;

b) 2x mais disposição em se deslocar por distâncias maiores para chegar até o local da consulta/atendimento médico;

c) utilizam 10% mais outros serviços oferecidos pelo estabelecimento.


Ainda segundo a mesma pesquisa, os principais motivos que levam os clientes a fidelização e promoção dos serviços das unidades de saúde, bem como os que levam a debandada destes clientes e a detração dos serviços, estão relacionados ao atendimento do profissional de saúde e nos pontos de contato pré e pós atendimento.


Falarei sobre atendimento ao paciente em outro outro artigo. Se você quer saber qual o nível de satisfação (todos nós queremos!), e poder atacar os pontos-chave para a fidelização e promoção dos seus serviços, siga os 03 passos abaixo:


1) Escolher a metodologia


Existem várias metodologias para averiguar o nível de satisfação dos clientes. As mais utilizados atualmente são:

  • Net Promoter Score (NPS) - é a mais utilizado atualmente. Foi a metodologia escolhida pela Bain & Company para realizar a pesquisa que citei no início deste artigo. A metodolgia se baseia em um único questionamento:"Qual é a probabilidade de você recomendar [nome da sua clínica] para um amigo ou conhecido?" A resposta deve ser dada em uma escala de 1 a 10. · Clientes que respondem entre 1 e 6 são detratores. Isso significa que eles não recomendariam, e até podem criticar sua clínica para outras pessoas; · Clientes que respondem 7 ou 8 são neutros ou passivos. Isso significa que eles não recomendariam nem criticariam sua clínica; · Clientes que respondem 9 ou 10 são promotores. Isso significa que eles recomendariam sua clínica.

  • Customer Satisfaction Score (CSAT) - se assemelha a Net Promoter Score, mas o intuito é saber diretamente o nível de satisfação do cliente de forma geral, sem se ater a quão promotor ou detrator este cliente é em potencial. A resposta pode ser em escala numérica (1 a 10) ou resposta induzida (nada satisfeito, pouco satisfeito, bem satisfeito, muito satisfeito). Utilize sempre quantidades pares de opções de resposta. Isso evita que o cliente "fique em cima do muro".


  • Customer Effort Score (CES) - o CES é um modelo de pesquisa que mede o nível de esforço exigido do cliente/paciente em uma experiência com a sua clínica, especialmente com o setor de atendimento (pré e pós consulta). Um bom questionamento seria: “De maneira geral, qual foi o nível de dificuldade para agendar uma consulta?" ou ainda “De maneira geral, qual foi o nível de dificuldade para acessar seus exames/laudos?".

Para as clínicas que estão começando agora, minha sugestão é escolher apenas uma metodologia. Tentar implementar várias ao mesmo tempo pode não dar certo. Conforme a cultura de pesquisa de satisfação for se tornando mais arraigada dentro do seu negócio e a depender dos resultados apresentados, novas metodologias podem e devem ser colocadas em prática.

2) Automatizar o processo


A grande dificuldade de implementar novas práticas e processos a um negócio é o aumento de tarefas. A realidade das clínicas e consultórios na Brasil são equipes enxutas e quase sempre sobrecarregadas.


Automatizar o processo se faz necessário para que a prática não se perca em pouco tempo. Neste sentido, é imprescindível o uso da Tecnologia da Informação. Existem vários sistema de gestão para para consultórios disponíveis no mercado. Escolha um que tenha flexibilidade para se adequar a realidade e aos novos projetos/processos da sua clínica e não o contrário.


Nós aqui usamos e recomendamos o Webmedical, sistema completo de gestão para hospitais/clínicas e consultórios que traz essa flexibilidade de adequação com ótimo custo-benefício.



3) Escolher os KPI's


Por fim, é precisa definir os Indicadores Chave de Performance, mais conhecidos como KPI's. Os KPI's são as métricas a serem analisadas, sendo compostos de:


- índice é o próprio nome do KPI, ex. "nível de satisfação geral, "nível de fidelização" etc;


- fórmula é como chegamos a este valor. Geralmente é uma razão Ex. nº satisfeitos

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total clientes


- meta é o resultado que queremos ter. Pode ser um valor específico ou uma banda de oscilação. Uma boa prática de referência é fazer benchmark (comparação) com negócios do mesmo setor. Pode-se ainda usar dados estatísticos, dados históricos do próprio negócio ou ainda em algumas casos como o NPS, a própria metodologia já traz essa informação.


- responsável colaborador (ou mesmo você) que irá fazer a coleta e análise destes dados.


- periodicidade uma boa prática é fazer pesquisas de satisfação dos clientes em momentos distintos. Imediatamente após eles terem consumido os serviços e anualmente para saber como está o nível de fidelização geral deste cliente.



Espero ter ajudado!


E como diz o ditado. "O melhor momento para se começar algo é um ano atrás. O segundo melhor é agora".


Então comece já!


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